תגובה שלילית אחת לא מזיקה לעסק. תגובה גרועה של העסק - כן. רוב המשברים ברשת נוצרים אחרי הביקורת, לא בגללה.
ארבעה סוגי תגובות שליליות
- לקוח מאוכזב - טענה אמיתית. זו הזדמנות.
- אי הבנה - צריך הבהרה עניינית.
- טרול - מחפש תגובה, לא פתרון.
- מתחרה או ספאם - מדווחים ומתעלמים.
מבנה תגובה שעובד
הכרה במה שהוא מרגיש, לקיחת אחריות על מה שבאמת באחריותכם, פתרון קונקרטי, ומעבר לערוץ פרטי. הכול בשלושה משפטים. תגובה ארוכה נראית מתגוננת.
מצטערים שזו הייתה החוויה. זה לא הסטנדרט שלנו ואנחנו רוצים לתקן. שולחים לך הודעה עכשיו כדי לסגור את זה.
מה לא לעשות
- לא למחוק ביקורת אמיתית. מחיקה מייצרת משבר גדול מהמקורי.
- לא להתווכח בפומבי, גם כשאתם צודקים.
- לא להשתמש בתשובה מועתקת לכל התגובות.
- לא להגיב בלילה מתוך רגש. שעה של המתנה משנה הכול.
מתי כן למחוק
קללות, הסתה, פרטים אישיים של אנשים, ספאם. גם אז - עדיף להסתיר מאשר למחוק, ולתעד לפני.
איך מתכוננים מראש
מסמך קצר שמגדיר מי מוסמך להגיב, תוך כמה זמן, ואילו שלושה סוגי תשובות מאושרים מראש. משבר מנוהל טוב הוא כמעט תמיד משבר שהוכן מראש.
שאלות נפוצות
תוך כמה זמן להגיב?
עד שעתיים בשעות הפעילות. שתיקה ארוכה נקראת כהתעלמות.
האם לבקש מהלקוח למחוק?
רק אחרי שפתרתם, ורק כהצעה. לחץ יחזור אליכם.
קיבלתם ביקורת שלילית? התגובה הראשונה קובעת אם זה נגמר היום או מתגלגל שבוע.